Der Handwerker in seiner Rolle
(aus aktuellem Anlass)
| Der „konservative, alte“ Handwerker | Der service- u. kundenorientierte Handwerker |
| Kommunizieren ist Sache des Chefs, des Verkäufers, des Beraters oder seiner Frau. | Er weiß, dass Kunden von ihm Überblick, Informationen, Orientierung, Respekt und Lob erfahren wollen. |
| Auftragsorientiertes, nicht kundenorientiertes Denken ist wichtig. | Er bekommt mehr Trinkgeld, mehr Empfehlungen und neue Aufträge durch kundenorientiertes Verhalten. |
| Fachliche Qualifikation hat für ihn Vorrang. | Ihm ist klar, dass fachliche Qualifikation als Selbstverständlichkeit erwartet wird. |
| Ihm ist es am liebsten, wenn er möglichst wenig mit dem Kunden zu tun hat. | Er ist auch in schwierigen Situationen souverän. Er kann mit Kunden kommunizieren. |
| „Ich bin für meinen Teil zuständig. Kundenzufriedenheit und der Gesamtauftrag gehen mich nichts an“ ist seine Einstellung. | Er bietet Lösungen und Vorschläge über seinen direkten Verantwortungsbereich hinaus an und fühlt sich für die Kundenzufriedenheit verantwortlich. |
| Er denkt: „Nur er arbeitet richtig“. „Die „Schlipsträger“ haben ja sowieso keine Ahnung, machen nur unmögliche Dinge aus und sind dafür noch überbezahlt im Vergleich zu mir.“ | Er wird im Unternehmen sehr geschätzt. Er hat den direkten Kontakt und „Draht“ zum Kunden und wird von dem als „Fachmann“ akzeptiert und anerkannt. |
| Er fühlt sich als „Außenseiter“. Er wird meist nur zu Reklamationen und Beschwerden gefragt. Lob, Anerkennung bekommt nur der Chef – und verdient sich dazu noch eine „goldene Nase“. | Er fühlt sich ins Team eingebunden und sieht seine Arbeit als ein wichtiges Teil für den gesamten Unternehmenserfolg. Regelmäßige Gespräche mit Kollegen und dem Chef verbessern das Betriebsklima und die gegenseitige Wertschätzung. |
Zum Nachdenken oder Schmunzeln. Für Betroffene oder Beteiligte.
Freundliche Grüße, Ihr
Heinz G. Bader
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